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道诚电商负责人Hamza专访:中小企业如何借由代运营服务良性发展

发布时间:2016-09-14 点击数:322

七年电商经验,进入代运营领域比较早,深谙企业对于电商的需求以及运营的难点,深信代运营有它存在的不可替代性,同时也不断探索代运营模式上更多的可能。

道诚电商负责人Hamza专访:中小企业如何借由代运营服务良性发展

随着电子商务的蓬勃发展,许多中小企业在寻求服务商的帮助,而代运营企业也在不断优化自己的产品服务以及企业结构。那么,代运营服务要如何与企业资源对接?代运营企业又会如何适应市场趋势调整自己做更好的服务呢?本期精英访谈有幸邀请到道诚电商的负责人Hamza,为我们分享他的电商感悟。

访谈

主持人 : 首先请您简单为我们介绍下贵公司的定位是什么样的?主要提供的服务有哪些?

Hamza:我们对公司的定位暂定为电子商务的全程服务商,更多的在于利用电子商务的技术和手段帮助中小型企业改造企业的一些业务流程。服务包括店铺的直接托管运营,也包括帮助企业在网络上把品牌推广、销售出去,也通过技术支持帮助企业做供应流程上的优化,甚至改造它整个生产的组织流程。

主持人 : 目前的公司团队建设是一个怎样的规模?

Hamza:公司主要有两个部门,一个是前端的销售部门,还有一个是后端支持部门,我们把前端销售部门拆成几个小组,服务于不同的品牌。因为如果我们没办法把他们的行业了解清楚的话,就没办法很好地找出他的优势跟劣势,把他的优势放到线上,结合一些我们的服务内容,然后展现给客户,最终给到消费者更多的便捷跟实惠。我觉得这应该是一个持续的过程,在短时间内尽可能把双方调节到一个最佳状态。

所以说在某一个行业里的客户特征能否跟我们的企业特征找到一定的互补性,或者说找到一个契合点,就像谈恋爱一样,只有大家都相互有好感,能够建立一个信任,才会坚持走下去。我们目前是持开放的态度,欢迎更多人来与我们进一步地合作,但是我们更加看重的是可持续性的合作。

主持人 : 您觉得目前代运营的市场如何?

Hamza:现在很多人都说代运营不好做,我认为原因主要有两个,一个是由于市场的变化节奏过快,企业由于没有做好自己内部的基础功课,导致市场的红利期已经过去了;还有一个原因就是很多代运营企业所能提供的服务没办法达到供应商或者厂家的预期,导致代运营企业产生很大的波动。

但是我觉得,未来代运营还是有很大的空间跟机会的,只是要求它的服务更专业化,专注于一个领域,比如说只做摄影,只做客服,只做设计,也就是现在所说的不讲究大而全,而讲究小而精,否则如果不专业的话,企业也可以自己来做,并不需要代运营。

主持人 : 您觉得现在的企业如何来选择代运营?

Hamza:企业选择代运营应该在服务能否达到自己的预期方面做预估,很多企业可能没有把自己要的诉求精准的表述出来,或者没有评估好代运营公司的优势。企业应该反思自己的需求,也就是说对于不同的诉求,电商的战略打法是不一样的。

如果企业只是想参与到电商当中,那很简单,可能只需要一个网店;但是如果你是希望通过电商做到对顾客的触达,那可能更多要注重在产品销售过程中去采集一些顾客反馈的信息;还有一些人可能做电商纯粹只是为了赚钱。

主持人 : 您如何为企业提供更好的代运营服务?

Hamza:我们更多的是看企业对于未来几年的定位、目标和规划,评估他们的诉求,考虑我们能不能帮助到企业补足他们的短板,是不是能够把我们的优势和他们的资源进行嫁接。我们并不会过多做招商的动作,因为我们不是关注它短期之内是否能够爆发,创造比较大的交易额,而更加关注企业能否将更多的优势逐步释放出来,匹配上我们的发展节奏。所以目前还是希望能够把原有服务的客服和品牌,服务得更加稳健,推动项目或者客户的可行性和持续性发展。

主持人 : 具体怎么理解?

Hamza:我们在代运营的服务中还是有很多优质的客户,服务年限还是比较长的,我们不太注重客户代运营的数量有多少,关键还是注重客户的满意度以及运营是否良性,是否达到客户的预期。我们更加关注的是整个团队的成长性,以及在项目的合作过程中要实现项目的优化,他在帮助我们成长的同时我们也在帮助他进步。

总的来说呢,我们做代运营主要关注两个点,一个就是企业的诉求,也就是企业想要的东西,我们尽量给到他们相匹配的服务;还有一个就是我们的团队成长,使团队更加成熟,为客户提供更好的服务,有能力可以再对外拓展。

主持人 : 我们知道您目前也有在做一些知名品牌的经销活动,有哪些?

Hamza:我们目前业务是两块,一个是部分品牌的代运营,主要是在互联网上的全网营销;另一部分业务就是做一些成熟、优质品牌的经销,这种就是通过直接采购他们的产品,通过我们自己的网店、平台销售出去。目前经销服务的品牌主要有一些运动类的品牌和男女鞋的品牌。

其实做经销就相当于做分销商的角色,相当于一个分销渠道商,我们找他们卖货然后再拿到线上去卖。对于鞋服行业来说,产品功能性的替代还是很强的,我不买这个品牌,换一个品牌也能满足我的需求。对于顾客来说,不是单单只是买一个产品,还包含很多服务在里面,所以说我们更加关注的是服务方面。

主持人 : 主要利用哪些平台来做?如何合理利用不同平台的优势?

Hamza:对平台的利用目前主要还是一些主流的渠道上,比如淘宝、天猫、京东、唯品会这些第三方的渠道。我们自己采购的产品也会事先定好年度或是阶段性的销售目标,在目标框架下来匹配它的整套商品计划,再根据不同阶段,做一些量的规划。

平台的部分我们基本都是按已经组织规划好的商品来匹配不同渠道的特征。比如打新品的时候,我们会利用部分渠道先开始,而在季初和季末的时候在不同的渠道去流动(对相同的商品)。有些季末的活动,我们会针对特殊的一些渠道去做活动,像唯品会这个渠道,我们有时候就会把它放在季末,做货品清仓;也包括淘宝这个渠道,在季末的时候它做的会稍微倾斜一些;那打新品更多还是会放到天猫上面。

主持人 : 打新品和季末清仓操作上有什么不同?

Hamza:它的利润率肯定是不一样的,推广的力度也不同。其实我们更加关注的是产品的生命周期,要做好有效的管控,在不同的生命周期当中,利用不同平台的一些技术力量。有些平台可能买家纯度更高、购买率更强,这种我们就更愿意前期将新品集中在这上面来做,季末的时候再转移到购买力差一些的平台,或者在这种类型并且它的营销工具更丰富的平台上。

主持人 : 您是否有参加像“双十一”这样的大型活动?怎么做的?

Hamza:这么多年以来,双十一我们已经感受了好多次了。我们很关注这类活动能否良性开展,比如商家筹备了多少商品,达到了怎样的销售额?至于设计、客户、物流仓储这些环节上面,已经有一个比较成熟的体系在支持了。我们会和企业沟通他们的目标以及他们可利用的自身资源,然后共同敲定一个实际可行的销售目标,接着相应的将资源匹配进来。

首先,最重要的资源就是商品,我们平时日销的商品结构和我们大促的商品结构要做怎么样的调整;第二,我们的目标销售结构和我们现有工厂优质的产品结构要进行调整、吻合;第三,我们从这些商品当中寻找出销售的亮点,或者找出我们要打的关键词,结合这些关键词再来组织营销工具放大它的亮点,或者说来沉淀一部分顾客,激发他们的消费需求。

如果只是把所有资源跟力量集中一个点去做的话,很可能会导致资源的浪费甚至透支,这对很多企业来说是存在风险的。所以不是所有企业都要在双十一有一个非常突出的表现,而是更应该关注电商的生意,或者电商部分的业务能否持续性发展。当然,一些能够深度调动自己企业内部的资源的企业,包括生产组织的一些资源,包括研发的一些资源。

主持人 : 您觉得企业参与双十一需要注意什么?

Hamza:其实现在很多企业来说不是都能够开展双十一活动,毕竟上到主会场,上到峰会场的商家还是少数,这更多的是平台的战略合作伙伴在做的。所以我给中小型企业的一个建议,就是希望他们充分平台自身的一个条件,做自己有把握且能承受的事情。做双十一,做得好当然好,但是也要能接受最坏的事情。好多企业可能双十一备了好多货,但是最终销售额没有达到他的预期,正是因为对风险的评估不足,导致双十一成为他的负担。所以说我希望企业更多地还是做一些力所能及的事情吧,尤其现在在这样的经济环境下,对企业来说,过快地爆发式增长的话不是很好的事情。

主持人 : 对于线上的销售,流量是很关键的一点,那么你们是如何进行引流的呢?如何提高转化率?

Hamza:其实流量对整个电商来讲,这些年是越来越稀缺了,或者说它的成本在不断的提高,并且这种趋势应该不会有太大的改变。我们始终坚持的是,通过服务给客户创造更大的价值,也就是客户价值可持续性地开发,而不是关注在每一件商品的单价。会通过内部的流程,匹配上顾客的需求点,来强化顾客的购买体验,我想这是更为根本的一个办法。

至于说技巧端、工具端,我们也会借用平台的一些工具,作为补充。真正顾客的价值能否留存下来,最重要的还是服务,以及你对顾客需求的调研、捕捉。

主持人 : 怎么帮企业进行推广?

Hamza:我们理解的推广和其他一些企业可能不太一样,我们把所有付费的推广都当做是重要的补充。真正核心的推广应该是对顾客价值的开发,换句话说是否能让顾客对服务产生信任、对产品满意,我认为这个才是我们更多想要传递出去的声音。

从根本来说,其实我们更多地是在强化我们公司的内部后端,提供一些基础服务的部门,让他们的服务品质要尽可能高于同行,甚至于要高于行业的平均水平,至于运营端的方面不是我们最关注的点,而是强调它在整个结构的合理性。所以在付费推广方面,我们会有自己的一个计划,去匹配上一些商品,匹配上一些目标值。

主持人 : 是否有利用移动端?

Hamza:在我们的理解,移动端和PC端更多的是触达客户的一个窗口,移动端我们主要做的是顾客关系的维护和管理,也就是通过微信会有更高频次的触达率,与顾客进行互动,使他们也能通过移动端到达我们的购买平台。我们也在通过移动端做客户服务,比如客户回访、满意度调查,甚至是提供一些售后服务。

主持人 : 您对公司有怎样的愿景?

Hamza:我们一直把自己定位在电子商务的全程服务商,客观地说我们现在能够提供的服务还不是很多,但目前我们提供的服务是比较成熟的产品,或者说比较有把握能做得好的一部分。在未来,我们希望按照这种方式去延续,为消费者提供我们认为有把握的服务。最近,我们自己也在做一些调整,更多地在强化内部,我们觉得团队还是需要再接再厉,尤其是在团队跟供应商之间,团队内部之间我们还需引进更多的一些人才进来补充。

对于中小企业来说,在电商的运营中做好自身的评估是很重要的,企业应该认清自身的优势,寻找最合适的服务商来合作。而作为提供代运营服务的服务商,也应该根据市场的变化,准确了解企业的诉求,然后匹配相应的资源给到企业;其次,就是做好自身的团队建设,致力于把服务做专、做细,与客户的优势进行最大化结合,实现商家与自身更健康、良性的发展。

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